План з управління кризовими комунікаціями
Десять кроків, які організації варто зробити, аби направити та підтримати своїх співробітників, заслужити довіру, а також допомогти місцевій спільноті.
ЧАСТИНА ТРЕТЯ
2. Приготуйте повідомлення
Ваші комунікація під час кризи має також бути нерозривно пов'язана з тим, що зазвичай робить ваша організація. Згадувань кризи уникати не варто, проте краще не називати її прямо. Замість формулювання «через пандемію коронавірусу» доречніше буде вжити щось, на кшталт, «тому що всі зараз ізольовані».
Додаткові орієнтири для комунікації:
• Спілкуйтеся чесно, відверто та визнаючи ризик.
• Посилайтеся лише на надійні джерела.
• Відповідайте на запити ЗМІ та залишайтеся відкритими.
• Спілкуйтеся зі співчуттям та турботою.
• Прийміть невизначеність, але пропонуйте можливі рішення.
Додаткові орієнтири для комунікації:
• Спілкуйтеся чесно, відверто та визнаючи ризик.
• Посилайтеся лише на надійні джерела.
• Відповідайте на запити ЗМІ та залишайтеся відкритими.
• Спілкуйтеся зі співчуттям та турботою.
• Прийміть невизначеність, але пропонуйте можливі рішення.
| Завантажити шаблон |
4. Визначте відповідальних
Кожна задача у вашому плані повинна бути делегована конкретним співробітникам, для неї також варто вказати критерії виконання – так люди краще розумітимуть, до якого результату прагнути.
Для того, щоб люди могли діяти злагоджено, корисно буде провести навчання, за процедурою схожі на, наприклад, пожежні. Це може проходити у форматі репетиції – створіть кілька сценаріїв та спробуйте відтворити їх.
Для того, щоб люди могли діяти злагоджено, корисно буде провести навчання, за процедурою схожі на, наприклад, пожежні. Це може проходити у форматі репетиції – створіть кілька сценаріїв та спробуйте відтворити їх.
| Завантажити шаблон |
5. Призначте групу швидкого реагування
- Зробить список задач і розподіліть їх, зробіть базу контактів відповідальних серед вашого колективу.
- Проводьте регулярні зустрічі, які дозволять стежити за ситуацією, що постійно змінюється.
- Будьте основним джерелом інформації про кризу в аспекті діяльності вашої організації.
- Залишайтеся максимально прозорими у комунікації: вам варто пояснити, що ви знаєте, якої інформації у вас ще немає та з яких джерел ви берете дані.
- Під час комунікації варто формулювати меседжі лаконічно. Довгі монотонні повідомлення, написані медичними працівниками або юристами, аудиторія може не зрозуміти або взагалі не прочитати.
6. Налагодить внутрішню комунікацію та регулярно спілкуйтеся з працівниками
Співробітники – ваша найважливіша аудиторія, а також потенційні посланці назовні.
Втілити це допоможе регулярні повідомлення на тому каналі інформації, який часто використовується всіма працівниками.
Корисно буде також описати, як саме приймалися ті чи інші рішення в організації, та чому процеси, на кшталт подорожі або робота з дому тепер відбуватимуться саме так, а не інакше.
Звертайтеся до працівників із новинами не рідше, ніж через день, навіть якщо новин як таких немає. Намагайтеся надавати всю актуальну інформацію навіть, якщо ви ще не знаєте всіх відповідей. Так колектив відчуватиме вашу небайдужість, це також попередить можливу дезінформацію чи чутки.
Втілити це допоможе регулярні повідомлення на тому каналі інформації, який часто використовується всіма працівниками.
Корисно буде також описати, як саме приймалися ті чи інші рішення в організації, та чому процеси, на кшталт подорожі або робота з дому тепер відбуватимуться саме так, а не інакше.
Звертайтеся до працівників із новинами не рідше, ніж через день, навіть якщо новин як таких немає. Намагайтеся надавати всю актуальну інформацію навіть, якщо ви ще не знаєте всіх відповідей. Так колектив відчуватиме вашу небайдужість, це також попередить можливу дезінформацію чи чутки.
7. Регулярно інформуйте ваші зовнішні аудиторії
Зосередьтеся на даних, які можуть бути важливими для ваших «клієнтів», партнерів, аудиторії та інших стейкхолдерів. Якщо ви можете надати допомогу чи додаткові послуги, зробіть це. І у своїх діях, і у комунікації зробіть акцент на емпатії, підтримці, а не просуванні лише своєї теми.
| Завантажити шаблон |
8. Тримайте в курсі партнерів та донорів
Прозоро комунікуйте про виклики для вашої організації під час кризи. Якщо ви втратили проєкт або фінансування і це є критичним для вас, краще цього не приховувати. Замість цього повідомте, що ви робите вже зараз для розв'язання проблеми. Подумайте про довгострокові перспективи та як посилити співробітництво з різними стейкхолдерами.
9. Будьте активні з місцевою громадою
Населення міста та регіону, в якому працює ваша організація, також є важливою аудиторією, якій потрібно вчасно та повно інформувати. Все, чого ви не скажете, може бути додумане за вас, то забезпечте прозорість щодо того, що відбувається в організації, а не мовчіть.
Можна також створити додаткові послуги з підтримки малозахищених громадян із числа місцевої громади. Використовуючи меседжі, на кшталт «Ми усі разом переживаємо цю кризу...», «Захист найуразливіших людей робить нас сильнішими», «Нам всім краще, коли ми всі здорові...», вам вдасться акцентувати на взаємодопомозі та попередити стигматизацію тих, по кому криза вдарить найсильніше.
Додатково ви можете використати свій вплив та репутацію для того, щоб закликати інших допомагати одне одному, а особливо людям із хронічними захворюваннями, людям похилого віку й тим, хто продовжує працювати та ризикувати здоров'ям заради подолання кризи.
Можна також створити додаткові послуги з підтримки малозахищених громадян із числа місцевої громади. Використовуючи меседжі, на кшталт «Ми усі разом переживаємо цю кризу...», «Захист найуразливіших людей робить нас сильнішими», «Нам всім краще, коли ми всі здорові...», вам вдасться акцентувати на взаємодопомозі та попередити стигматизацію тих, по кому криза вдарить найсильніше.
Додатково ви можете використати свій вплив та репутацію для того, щоб закликати інших допомагати одне одному, а особливо людям із хронічними захворюваннями, людям похилого віку й тим, хто продовжує працювати та ризикувати здоров'ям заради подолання кризи.
Завантажити всі шаблони
Зручні таблиці в Google Docs, які можна скопіювати до свого диску або завантажити на комп'ютер
Практичний гід уклали
Експертка з комунікацій для соціальних і поведінкових змін, M.Sc., Ph.D., кураторка курсу з кризових комунікацій проекту ЄС для громадянського суспільства.
Співзасновниця креативної лабораторії та інтернет-журналу Platfor.ma, медіаменеджерка та дослідниця поведінкових наук.
